Version : 1.5.0
1. Principes fondamentaux
Voir CGV/CGU §3 pour les bases légales (exclusion rétractation, séquestre Trustap).
Délai de signalement
| Montant Transaction | Délai | Raison |
|---|---|---|
| Tous montants | 48h | Inspection standard |
L’échéance de la protection contractuelle est celle enregistrée par Trustap et affichée sur la commande en heure de Paris (Europe/Paris). Elle ne se recalcule pas à partir de la livraison du transporteur.
Passé ce délai : Les parcours de cette protection ne peuvent plus être ouverts. Contactez le support depuis la commande pour connaître les démarches possibles, sans promesse automatique de remboursement. Cette limite contractuelle ne supprime pas les droits légaux, notamment la garantie des vices cachés, qui peut également s’appliquer entre particuliers.
Rétractation et statut du vendeur
Gyroly n’admet que des vendeurs particuliers : leurs ventes n’ouvrent pas de droit légal général de rétractation. Les professionnels ne sont pas admis (CGV/CGU §1 et §4). Si un vendeur se révèle être un professionnel (signalez l’annonce ou écrivez au support), la vente à distance à un consommateur ouvre en principe un délai de 14 jours après réception, même pour un bien d’occasion, sous réserve des exceptions légales.
Dans ce cas, adressez au professionnel le formulaire de rétractation ou une déclaration claire avant la fin du délai, puis renvoyez le bien dans les 14 jours suivant cette déclaration. Le support Gyroly peut vous accompagner depuis la commande.
Sources : rétractation, ministère de l’Économie, garantie des vices cachés, Service Public.
2. Preuves et sécurité
Gyroly s'appuie d'abord sur des preuves établies avant la livraison, que l'acheteur ne peut pas modifier.
2.1. La référence : la vidéo guidée d'évaluation
Avant toute mise en vente, le vendeur filme en direct dans l'application (pas d'import de galerie) une vidéo guidée de son produit. Elle établit l'état, et l'identité du produit (numéro de série ou IMEI lorsque la catégorie l'exige). C'est la référence à laquelle tout litige est confronté.
L'état affiché est vérifié sur cette vidéo. Il ne remplace pas la description du vendeur, qui reste responsable de ce qu'il vend :
- un défaut montré à l'acheteur avant l'achat (état, défauts signalés, photos, fonctions déclarées ou non testées) n'ouvre pas de réclamation au titre de cette protection ;
- un défaut absent de la vidéo, ou caché, relève du vendeur ;
- un défaut bien visible sur la vidéo mais que l'évaluation n'a pas signalé à l'acheteur est pris en charge par Gyroly : l'acheteur est remboursé et le vendeur indemnisé.
Ces règles ne suppriment pas les droits légaux, notamment la garantie des vices cachés.
2.2. Preuves de l'acheteur
Aucune vidéo d'emballage ni de déballage n'est demandée. En cas de problème, l'acheteur ouvre un litige dans le délai, puis ajoute des photos du produit, du défaut, du colis et de l'étiquette depuis le suivi du litige. Il conserve l'emballage jusqu'à la décision.
Pour un appareil qui porte un numéro de série ou un IMEI, l'acheteur peut le saisir depuis le litige, et le vendeur à la réception d'un retour : il est comparé au numéro lu dans la vidéo d'évaluation, pour vérifier qu'il s'agit du même appareil. L'équipe Gyroly peut aussi faire comparer les photos de l'acheteur aux photos de l'évaluation.
2.3. Inspection vidéo (dernier recours)
Si les photos et la vidéo d'évaluation ne suffisent pas à trancher, l'équipe Gyroly peut demander à l'acheteur ou au vendeur, séparément (jamais les deux ensemble), de montrer le produit lors d'un court appel vidéo. La demande arrive par email et sur la page de la commande, avec les indications de l'équipe. La partie accepte en donnant ses disponibilités, ou refuse, dans les 72 heures ; un rappel est envoyé avant l'échéance. L'appel n'est pas enregistré ; seul son compte rendu est gardé au dossier.
Un refus, une absence de réponse dans le délai ou un appel manqué est enregistré et pris en compte dans la décision, en défaveur de la partie concernée. Un empêchement légitime (santé, absence prouvée…) peut être signalé en proposant d'autres disponibilités ou par un message du litige : l'équipe peut alors l'excuser.
3. Types de litiges et résolutions
A. Non-conformité
L'acheteur signale un objet différent, défectueux ou contrefait.
- Preuve Clé : Confrontation de la vidéo guidée d'évaluation du vendeur avec les preuves de réception de l'acheteur et, en cas de retour, le produit renvoyé.
- Issue :
- Non-conformité établie : Remboursement Acheteur, après retour du produit sauf décision contraire de Gyroly
- Non-conformité non établie : Versement au Vendeur
B. Avarie de transport (colis abîmé)
Le colis arrive endommagé.
- Preuve : Photos du carton abîmé avant ouverture (obligatoire).
- Responsabilité :
- Emballage insuffisant : Faute Vendeur → Remboursement
- Emballage conforme : Faute Transporteur → Indemnisation Boxtal
C. Défaut non signalé
Une rayure ou défaut mineur non déclaré par le vendeur.
- Analyse : Comparaison par notre équipe entre la vidéo guidée d'évaluation du vendeur et les preuves de réception de l'acheteur.
- Issue : retour puis remboursement intégral de l'acheteur, ou versement intégral au vendeur après arbitrage. Un défaut bien visible sur la vidéo mais que l'évaluation n'a pas signalé à l'acheteur est pris en charge par Gyroly (§2.1).
4. Processus de retour
- Demande : Ouvrez un litige ou une demande de retour dans les 48 heures suivant la livraison confirmée.
- Analyse : Notre équipe examine les preuves fournies.
- Décision : Approbation ou rejet motivé de la demande.
- Retour : Si approuvé, une étiquette de retour est générée automatiquement. Déposez le colis chez le transporteur.
- Décision : Gyroly décide soit le remboursement intégral de l'acheteur (Trustap rembourse le prix de l'article, Gyroly la livraison et la protection acheteur), soit le versement intégral au vendeur. Si le vendeur ne signale aucun problème dans les 48 h suivant la livraison du retour, le remboursement de l'acheteur est décidé automatiquement. La décision est exécutée automatiquement auprès de Trustap ; si Trustap la refuse, elle lui est transmise manuellement puis confirmée dans l'interface d'administration. Le délai du versement dépend ensuite de Trustap et de votre banque.
5. Résolutions selon les cas
- Produit non-conforme : photos du produit, du défaut, du colis et de l'étiquette → arbitrage par notre équipe, puis remboursement si la non-conformité est confirmée.
- Produit renvoyé différent de celui vendu : le vendeur le signale à réception du retour ; Gyroly arbitre avant tout remboursement.
6. Délais de traitement
| Étape | Délai |
|---|---|
| Signalement d'un problème après la livraison | 48 h |
| Décision de remboursement après la livraison du retour au vendeur | 48 h, sans signalement du vendeur |
| Versement du remboursement | selon Trustap et votre banque |
7. Contact litiges
- Support : [email protected]
- Horaires : Lun-Ven 9h-18h
Le parcours utilisateur (éligibilité et étapes) est décrit sur la page Retours. Pour les conditions générales, consultez nos CGV. Pour la protection de vos données dans le cadre d'un litige, voir notre Politique de Confidentialité.